Приложение №1
УТВЕРЖДЕНО
приказом главного врача
от 31.12.2025 № 422-О
Инструкция
о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан
и юридических лиц, представителей юридических лиц
в УЗ «Поставская ЦРБ»
- Настоящей Инструкцией, разработанной в соответствии с Законом Республики Беларусь № 300-З от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц», Постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 1786 от 30 декабря 2011 года «О порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц», определяется порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее, если не определено иное, — граждане), юридических лиц Республики Беларусь и представительств иностранных организаций (далее — юридические лица), поступившим в УЗ «Поставская ЦРБ».
- В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон).
- Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям заявителей, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работника к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на переписку УЗ «Поставская ЦРБ» при выполнении функций, возложенных на нее нормативными правовыми актами.
- Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется ответственным лицом отдельно от других видов делопроизводства.
Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.
Делопроизводство по обращениям граждан, в том числе внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется централизованно.
- Поступающие в УЗ «Поставская ЦРБ» обращения заявителей регистрируются в день их поступления в установленном порядке. Обращения заявителей, поступившие в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
- Регистрация обращений заявителей, поступивших в УЗ «Поставская ЦРБ», и ответов на них осуществляется в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее – система учета и обработки обращений), а также в виде регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.
- При поступлении электронных обращений создается его бумажная копия.
- Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя, либо, когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.
- На поступившем обращении в правом нижнем углу первой страницы или на другом свободном от текста месте ставится регистрационный штамп, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
Регистрационный индекс для обращения гражданина состоит из первой буквы фамилии заявителя и порядкового номера обращения (например, П-3), в коллективных обращениях вместо первой буквы фамилии указывается – «Кол», в анонимных – «Ан». Регистрационный индекс обращения юридического лица состоит из буквенного обозначения «Юл» и порядкового номера, поступившего обращения (например, № Юл-48).
В случае регистрации коллективных обращений, при заполнении реквизита «Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина» в регистрационно-контрольной форме делается запись «Коллективное (Иванов И.П.)», а при регистрации анонимных – «Анонимное».
- Регистрационный индекс ответам (уведомлениям) на обращения, в том числе ответам (уведомлениям), направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, присваивается в соответствии с принятой системой регистрации документов в УЗ «Поставская ЦРБ».
- Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.
- При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.
- Обращения заявителей, поступившие в УЗ «Поставская ЦРБ» из Поставского районного исполнительного комитета, вышестоящих организаций, по которым не требуется направление ответов (уведомлений) заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов.
- Повторным обращениям заявителей при их поступлении присваивается регистрационный индекс первоначального обращения или очередной регистрационный индекс.
- Обращения заявителей, в том числе бумажные копии электронных обращений, после регистрации передаются на рассмотрение главному врачу.
Поручения главного врача о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций.
- Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме регистрации обращений граждан и юридических лиц.
Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений лицами, ответственными за хранение и ведение книги замечаний и предложений, назначенными приказом главного врача.
Сведения о завершении процесса рассмотрения обращений отражаются в системе учета и обработки обращений.
- Контроль за рассмотрением обращений заявителей в УЗ «Поставская ЦРБ» ведется в системе электронного документооборота, а также при помощи регистрационно-контрольной формы регистрации
обращений граждан и юридических лиц. - Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в статьях 10, 15, 17 и 21 Закона. Решение о снятии с контроля обращений принимает главный врач.
- В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы, иные организации, по находящимся на контроле обращениям заявителей указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.
- При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенных к письменным обращениям, возвращаются заявителю с сопроводительным письмом.
- О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе «прямой телефонной линии» или личного приема либо письменных обращений лица уведомляются в пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращений в УЗ «Поставская ЦРБ».
При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен до одного месяца. (Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 23.07.2012 № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц»).
Ответы на обращения заявителей даются в сроки, установленные в статье 17 Закона.
- Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема, прямой телефонной линии. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной карточке, в которой указывается суть устного обращения.
- Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, в том числе полученные в ходе личного приема, электронные обращения, предусмотренные в части второй пункта 3 статьи 25 Закона, замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, подписываются главным врачом.
Ответы (уведомления) на электронные обращения, посредством учета и обработки обращений, подписываются главным врачом и остаются в делопроизводстве УЗ «Поставская ЦРБ» на бумажном носителе.
- Отметка об исполнении и направлении в дело обращений заявителя отражается в системе учета и обработки обращений, а также в регистрационно-контрольной форме регистрации
обращений граждан и юридических лиц. На каждом обращении после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.
В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения. Отметка об отзыве заявителем электронного обращения отражается в системе учета и обработки обращений.
После рассмотрения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений, на копии ответа (уведомления) заявителю, остающейся в делопроизводстве проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело.
- Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, ответы (уведомления) на электронные обращения, направленные посредством учета и обработки обращений, должны соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 18 Закона.
- Письменные и (или) электронные обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
- Обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, хранятся у ведущего юрисконсульта.
Копии ответов (уведомлений) гражданам на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у лиц, ответственных за ведение и хранение книги замечаний и предложений вместе с книгой замечаний и предложений.
- Письменные обращения граждан и юридических лиц, документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело.
- Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.
В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением.
- При формировании дел с обращениями граждан и юридических лиц и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.
- Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением — 5 лет.
- Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, постоянного хранения передаются в архив через год после завершения делопроизводства по ним.
- Книга замечаний и предложений после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года — в течение 5 лет в архиве.
- По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.